رئيس ديوان المظالم بعهد "مرسي" يتحدث لـ"عربي21" (مقابلة)

* الرئيس مرسي أسّس ديوان المظالم ليدفع مؤسسات الدولة إلى أداء واجبها ومراقبة سلوك الأجهزة تجاه خدمة المواطن

* بعد تعييني اكتشفت مخزنا مستورا عن العيون تم إخفاء حوالي 200 ألف شكوى فيه وهذا سبّب احتقانا واسعا ضد ديوان المظالم والرئاسة

* البعض قال إن ديوان المظالم سيكون "فضيحة" أو أداة ضغط على الفساد والإهمال المستشري ولذلك حاولوا إعاقته بكل السبل

* بعض موظفي الرئاسة أخبروني قبل الانقلاب بأن الرئيس مرسي ومَن معه سيرحلون قريبا 

* أبلغت مسؤولا كبيرا بالرئاسة الأنباء التي وصلتني بمخطط الانقلاب لكني لم أعرف القرارات التي تم اتخاذها في هذا الصدد

 قال مصطفى الشربتلي، رئيس ديوان المظالم في عهد الرئيس المصري الراحل محمد مرسي، إن ديوان المظالم تم تأسيسه في عهد مرسي بهدف "دفع مؤسسات الدولة إلى أداء واجبها تجاه المواطن، وكي نضمن للمواطن النظر في شكواه وحلها بالطرق المؤسسية، ومراقبة سلوك أجهزة ومؤسسات الدولة تجاه خدمة المواطن".

وأشار، في مقابلة خاصة مع "عربي21"، إلى أنه عقب تعيينه رئيسا لديوان المظالم في تشرين الثاني/ نوفمبر 2012، اكتشف "مخزنا مستورا عن العيون تم إخفاء حوالي 200 ألف شكوى فيه في عبوات بلاستيك كبيرة، ولم يتم التعامل معها، وهي التي سبّبت احتقانا واسعا ضد ديوان المظالم والرئاسة، وقد يكون ذلك الفعل الشائن مقصودا".

وكشف الشربتلي عن أنه قبل الانقلاب أخبره أكثر من موظف بالرئاسة وديوان المظالم بأن الرئيس مرسي ومَن معه سيرحلون قريبا، وأنه قيل لهم لا تتعاملوا مع رئيس الديوان، لافتا إلى أنه أبلغ "أحد المسؤولين الكبار في الرئاسة بهذا الأمر لاتخاذ ما يلزم، ولكن لا أعرف ماذا قرروا تجاه ذلك".

وأوضح الشربتلي أن عملهم "تعرض لمقاومة وتجاهل ولمحاولة إفشال من قبل بعض جهات وأجهزة الدولة، كالشرطة والجيش ووزارة الخارجية، وغيرها"، مشيرا إلى أن "بعض تلك الجهات كانت تنظر للديوان بأنه سيكون فضيحة أو أداة ضغط على الفساد أو الإهمال المستشري فحاولوا إعاقته بكل السبل".

وتاليا نص المقابلة:

هل فكرة ديوان المظالم جديدة أم طُبقت قبل ذلك؟

أسّس الرئيس أنور السادات ديوان المظالم في 30 تموز/ يوليو 1976 برئاسة المستشار الدكتور مصطفى أبو زيد، وكان الغرض منه أن يكون سلطة تصدر الأحكام وأداة للسيطرة على الخصوم، وقد انهار بعد سنة واحدة لتعارضه الشديد مع السلطة القضائية ومظهريته وعدم واقعيته، وصدر القرار الجمهوري رقم 126 لسنة 1980 بتاريخ 10 نيسان/ أبريل 1980 بإلغاء الديوان، ثم لجأ السادات إلى تأسيس المدعي الاشتراكي ومحكمة القيم ليتحكم في خصومه الواحد تلو الآخر. لكن الرئيس محمد مرسي حينما شرفني بالتكليف برئاسة ديوان المظالم قال لي: "خلي بالك الموضوع ده حمله ثقيل جدا ويحتاج منك أن تكون ثابتا"، ثم دعا لي.

لكن أين كان ديوان المظالم في عهد "مرسي".. لم يعرف له أحد موقعا أو قرار إنشاء وتأسيس؟

 
الرئاسة كانت بها إدارة عامة للالتماسات والشكاوى مُلحقة بالإدارة المركزية للعلاقات العامة برئاسة الجمهورية، وتلك الإدارة هي التي كان مُخططا لها أن تصبح ديوانا للمظالم.

وكان هدف الرئيس مرسي عند إعلان ديوان المظالم أن يدفع مؤسسات الدولة إلى أداء واجبها تجاه المواطن، وأن يضمن للمواطن النظر في شكواه وحلها بالطرق المؤسسية، ويراقب سلوك هذه الأجهزة تجاه خدمة المواطن.

وكيف كانت آليات حل مشاكل الجماهير التي ابتكرها ديوان المظالم في عهد "مرسي"؟

كان التوسع في آليات جلب الآراء والشكاوى هو استراتيجية ديوان المظالم في الوصول إلى منابع وأسباب الشكاوى، وتم وضع مجموعة من الوسائل الاستراتيجية منها على سبيل المثال:

الربط الإلكتروني: تم الربط بكثير من الوزارات والنقابات والهيئات الحكومية، وكان مقررا أن يتم الربط أيضا بجميع مؤسسات الدولة والقطاع العام وجميع النقابات المهنية ومؤسسات المجتمع المدني وبالأحزاب والنوادي والجمعيات الأهلية الكبرى والسفارات في الخارج عن طريق وزارة الخارجية، ويهدف هذا إلى اطمئنان المواطن أن شكواه تصل إلى الرئاسة في نفس الوقت التي تصل إلى المنوط به الحل، كما يهدف إلى إحكام الرقابة على الجهة المسؤولة عن النظر في شكوى المواطن؛ فكل شكوى ترسل إلى جهة هي في نفس الوقت مُرسلة إلى ديوان المظالم والعكس، فأي شكوى تصل إلى سيستم (نظام إلكتروني) ديوان المظالم فهي توضع مباشرة على سيستم الجهة أو الجهات المسؤولة عن نظر الشكوى. وتم ربط ما يقرب من 120 جهة في الشهور القليلة التي تأسس فيها، وكنّا نستهدف ربط 2000 جهة في أول عامين، من إجمالي ما يقرب من 4000 جهة في الدولة.

الإنترنيت: بدأ الديوان في تأسيس موقع إلكتروني للشكاوى ييسر على المواطن الشكوى ومتابعة حلها، حيث كان مقررا أن تصل الشكوى إلى ديوان المظالم وإلى الجهة المعنية بالحل في آن واحد حتى تحدث المتابعة من المواطن ومن الرئاسة في نفس الوقت.

زيارات المسؤولين عن الجهات التي سيتم الربط معها إلكترونيا، وستتم متابعتها في حل مشاكل المواطن، حيث تمت زيارات ناجحة لمناقشة شكاوى لمواطنين وتأسيس إجراءات الحل، وكانت هناك زيارات قابلنا فيها عنتا وتعنتا من المسؤولين.

زيارات المواطنين لمواقع الشكوى، حيث تمت زيارات ناجحة أدت إلى حل مشاكل تخص جماهير مناطقية وتمثل عبئا إما اقتصاديا أو حياتيا، مثال: زيارة مزارعي برج العرب في مشكلة منع الأسمدة عن واضعي اليد والوصول إلى منحهم سنة أخرى لتوفيق الأوضاع.

مركز الاتصالات التليفونية: مركز متخصص يعمل به 30 إلى 100 موظف يوميا حسب كثافة الاتصال للرد على الشكاوى التي تصل تليفونيا، وكذلك تبليغ المواطن تليفونيا وبالرسائل القصيرة بما تم في شكواه، وكان لها أثر بالغ في المواطنين الذين تم إبلاغهم بنتائج شكواهم.

تقارير المتابعة: للجهات المسؤولة عن الحل: إن نشر تقارير كفاءة الجهات في حل مشاكل الجماهير كانت دافعا أساسيا لتجويد الأداء، حيث كان معلوما للكافة أن التقارير تصل إلى الرئيس مرسي عن طريق رئيس ديوان الرئاسة دوريا، وإرسال ما يستحق لجهات التحقيق والتحري.

تدريب ورفع كفاءة الشركاء: والشركاء هم الجهات التي ستتبنى تأسيس فروع للديوان لديها لتحقيق استراتيجية التوسع في آليات جلب الآراء والشكاوى، مثل النقابات والوزارات والنوادي وغيرها، وكان التدريب منصبا على التعامل مع السيستم الجامع لديوان المظالم مع العديد من الجهات الحكومية. وفي هذا الصدد وجدنا تعاونا من بعض الجهات كما وجدنا من البعض الآخر تعنتا وعنادا مبنيا على رفض التطوير أو قد يكون منبعه الخوف من التطوير. مثال لمن تم تدريبهم بالفعل: وزارة الصرف الصحي ومياه الشرب، ومثال للرفض غير المبرر أو غير المقنع كانت وزارة الخارجية.

وكيف كان الإنجاز في التعاطي مع شكاوى المواطنين بشكل عام؟

 
مسألة القدرة على الإنجاز كانت التحدي الرئيس لدى ديوان المظالم، وكنّا نقوم بمراقبة تحقيق معايير الإنجاز العامة ولكل مؤسسة على حدة؛ فالجهاز المركزي للتنظيم والإدارة وضع معيارا إنجاز لنظر الشكوى بـ 20 يوما، والمعيار العالمي هو 10 أيام، ونحن وصلنا بفضل الله لمتوسط أقل من 10 أيام فيما تم إنجازه.

وكانت هناك سرعة في تداول الشكاوى بين مؤسسات الدولة؛ فكانت الشكاوى قبل تأسيس ديوان المظالم تستغرق من 1-4 أسابيع للوصول بالبريد ثم التفريغ والتلخيص ثم التكليف بالنظر في الشكوى ثم اتخاذ قرار، وقد يتم الإهمال في فتح الخطابات أو عدم تسجيل أنها وصلت أصلا، ولكن بفضل الربط الإلكتروني كانت الشكوى تصل في نفس اللحظة ويتم المتابعة عليها أيضا لحظيا إلكترونيا فيكاد الوقت المستغرق للوصول يساوي صفرا، واتخاذ القرار كان متوسطه أقل من 10 أيام.

وكيف وجدتم حالة ديوان المظالم عند استلامكم المهمة؟

استلمت المهمة في 5 تشرين الثاني/ نوفمبر 2012، وكان عدد موظفين قليلا جدا ولا يتناسب مطلقا مع حجم العمل، خاصة أن أعمار معظم الموظفين كانت كبيرة، وبالتالي فهم لا يتحملون أعباء ومشاق التعامل مع الجمهور، فضلا عن الاهتمام الكافي بالديوان، حيث كان له مكتب صغير في كل من قصر الاتحادية والقبة وعابدين، وكان العمل يعتمد على النظام اليدوي التقليدي، وكان البرنامج الإلكتروني للديوان يحتاج إلى تطوير كبير.

وقد اكتشفت، من خلال أحد العاملين، مخزنا مستورا عن العيون تم إخفاء حوالي 200 ألف شكوى فيه في عبوات بلاستيك كبيرة، ولم يتم التعامل معها، وهي التي سبّبت احتقانا واسعا ضد ديوان المظالم والرئاسة، وقد يكون ذلك الفعل الشائن مقصودا، لكن لم يتم التحري أو التحقيق في الأمر لانشغالنا بالإنجاز للمواطن، فتم التعامل مع هذه الشكاوى بالتفريغ والإرسال إلى جهات الحل مباشرة وتلقي الرد إلكترونيا وتبليغه إلى المواطن.

ما أبرز المعوقات التي قابلتموها حينها من الدولة العميقة؟

لكل تغيير مقاومة، خاصة لو كان التغيير جذريا، وقد كان هناك تردد في الموافقة على المقابلات من قبل المسؤولين إلا بعد مراجعة موقفهم من حل المشاكل؛ فالجهات المقصرة في حل مشاكل الجماهير كانت ترفض المقابلة عن طريق التأجيل الدائم أو تفريغها من محتواها فلا نخرج من اللقاء بشيء يذكر. أما الجهات التي كان موقفها جيدا في حل المشاكل أو لديها استعداد للتطوير فكانت اللقاءات مثمرة لصالح المواطن. لكن كان هناك شبه امتناع تام من الإعلام الحكومي، خاصة التليفزيون المصري، عن التواجد مع الحملات الميدانية التي تكشف الخلل، بحجة عدم توفر الأدوات والأشخاص.

كما تم التلاعب بسرعة وكفاءة البرنامج الإلكتروني الذي كنّا نعمل من خلاله. وكان هذا أصعب اختبار في الحسم مع الفساد، حيث اعتمد الديوان على معيار السرعة وقوة الإنجاز، وكان البرنامج الإلكتروني هو منصة الانطلاق الأساسية لتحقيق هذا المعيار.

ولم تكن هناك استجابة ترضي المواطن من قبل بعض الأجهزة مثل الشرطة، لكن رسالة المراقبة والمتابعة للشكاوى ضدها دفعتها لتقليل العنف ضد المواطن. أما الجيش فكانت الحجة أن له ياورانا وجهازا كاملا داخل الرئاسة فلم نستطع أن ننجز معه شيئا يُذكر.

بالإضافة إلى صعوبة تعيين مستشارين فنيين خاصة في المجال الإلكتروني من أساتذة الجامعة، والتلكؤ الشديد من الإدارة المهتمة بالإلكترونيات بالرئاسة في تطوير البرنامج الإلكتروني للعمل من خلال الإنترنت حتى قال لي أحدهم : "صعب أن تكون كل المعلومات تحت أيدي الديوان، هل تريد إدخال ديوان المظالم جميع المنازل المصرية، أليس كافيا برنامج الربط الإلكتروني الذي امتد لكل شبر في الدولة؟"، هكذا كانت نظرة البعض للديوان أنه سيكون فضيحة أو أداة ضغط على الفساد أو الإهمال المستشري فحاولوا إعاقته بكل السبل.

وقبل الانقلاب، أخبرني أكثر من موظف أنه قيل لهم لا تتعاملوا مع رئيس الديوان، لأنه ومَن معه سيرحلون قريبا، وقد أبلغت أحد المسؤولين الكبار في الرئاسة بهذا الأمر لاتخاذ ما يلزم، ولكن لا أعرف ماذا قرروا تجاه ذلك.

ما أصعب موقف واجهته لمحاربة "الفساد"؟

مخاطبة رئيس الوزراء الدكتور هشام قنديل بتاريخ 23 حزيران/ يونيو 2013 بشأن البرنامج الإلكتروني وتعرضه للإهمال وتعمد تعطيله لفترات، خاصة بعد بدء ظهور ديوان المظالم في وسائل الإعلام، ثم جاءني إنذار من رئيس ديوان رئيس الجمهورية السفير رفاعة الطهطاوي بإنهاء عملي بالرئاسة لو خاطبت رئيس الوزراء مرة أخرى، ولكن المشكلة تم حلها في نفس اليوم بعدما علمت وزارة التنمية الإدارية ووزارة الاتصالات (المشرفة والمديرة الفنية للبرنامج)، وكنت أستند في التواصل مع رئيس الوزراء إلى الوصف الوظيفي لمهمتي التي تجيز الاتصال والمتابعة للمسؤولين بدون أي استثناء، وقررت الانتظار حتى انتهاء فعاليات 30 حزيران/ يونيو 2013 لأقوم بتوضيح موقفي لرئيس ديوان الرئاسة الرجل البطل السفير رفاعة الطهطاوي، ولكن الأقدار لاحقتنا بالانقلاب وتم القبض عليه.

ماذا لو استمر ديوان المظالم في عمله حتى الآن؟

لو استمر ديوان المظالم لكنّا وجدنا اليوم شفافية في تقييم كفاءة المسؤولين المنوط بهم حل مشاكل الجماهير، ولكانت إحدى بطاقات استمرارهم في مناصبهم أو نقلهم منها هي مدى قدرتهم، بل وسرعتهم في حل مشاكل المواطنين.

لو استمر ديوان المظالم لكان أداة تطويرية ومصدرا معلوماتيا للمشرع المصري الذي يصدر قوانين لحماية المواطن من الظلم والاضطهاد وهضم الحقوق. ولو استمر الديوان لرأينا له برامج تليفزيونية وجريدة متخصصة وموقعا إلكترونيا تعلن فيها الشكاوى، وتتابع فيها الحلول، وترصد فيها الأدلة على الإهمال أو جودة معاملة المواطن ورقي المسؤولين، ولو استمر ديوان المظالم لرأينا المواطنين لا يخشون من شكوى ضد أحد المسؤولين لأن الديوان قرر أن يقف مع المواطن ويوكل له المدافعين الأكفاء ويتابع شكواه حتى الحل.

كما أن ديوان المظالم لو استمر لرأينا العالم يتكلم عن حقوق إنسان حقيقية، وليست حكرا على شعوب دون غيرها بحجة أننا جُدد على الديمقراطية. نحن ولدتنا أمهاتنا أحرارا وسنظل بإذن الله أحرارا.

وعندما حضرت مؤتمر رؤساء ديوان المظالم لدول حوض البحر المتوسط انبهرت الدول بتصورنا للإنجاز وما حققناه في زمن قصير للغاية ولم يقاربنا في الكفاءة ولو من الناحية النظرية إلا دولة إسبانيا، وكنّا منفردين بأننا نتابع الحلول مع الوزراء مباشرة ورؤساء الهيئات، وكانت استراتيجية "توسيع آليات الشكوى ومتابعة الحل" جديدة للجميع بدون استثناء.

ماذا حدث لديوان المظالم ورئيسه وموظفيه بعد الانقلاب مباشرة؟

ذهبت يوم 4 تموز/ يوليو 2013 للعمل كالمعتاد في الصباح، فتم تفتيش السيارة عند الدخول، إلا أنني أُبلغت بأن ديوان المظالم صدر له قرار بالوقف وقطع البرنامج الإلكتروني عن الاتصال، ووجدت المكتب فارغا من جميع الأجهزة التي تم التحفظ عليها.

ثم جاءني أحد مديري العموم وأخبرني أنهم سيبدأون التحفظ على جميع الشكاوى داخل المكتب، والتي - كما يتصورون- قد تم تعمد إخفائها وعدم الرد عليها؛ ولكنهم فوجئوا بعدم وجود شكوى واحدة، وأن جميع الشكاوى تم التعامل معها بمهنية ومؤسسية عالية، وأنها أصبحت في يد الجهات المنوط بها الحل وخدمة المواطن، واكتشفوا أن جميع الأوراق الموجودة عبارة عن أبحاث ودراسات ومقترحات لتطوير العمل وتعميق إشعار المواطن بالاطمئنان.

وتم فصل جميع الشباب الذين كانوا يعملون معي، ولم يدخلوهم من بوابة قصر عابدين أصلا، ثم أصدر مجلس الوزراء قرارا تعسفيا بنقلي من الرئاسة إلى وزارة الثقافة بالإسكندرية، وأتبع ذلك قرارا بالتحفظ على جميع أموالي السائلة والمنقولة، ثم صدر قرار بمنع اسمي من العمل بالبورصة، رغم أنني لا أعرف مكانها من الأساس، وتم الزّج بي في مجموعة قضايا لا أعرف عنها أي شيء، حُكم في بعضها بالسجن.

وماذا حدث قبيل الانقلاب على الرئيس مرسي بحسب معلوماتك؟

 
انتقل الرئيس إلى مقر السكرتارية لكي يخاطب الشعب، لأن هناك بثا مباشرا تليفزيونيا يمكن تفعيله، وانتقل معه مجموعة من المرافقين له مثل د. أحمد عبد العاطي والمهندس أسعد الشيخة وآخرون.

وتشكّك الجميع في سماح التليفزيون المصري بالبث المباشر من السكرتارية؛ فعمدوا إلى التسجيل معه في المكتب الرئيسي للاجتماعات وسجّلوا له بالهاتف المحمول، وخرج أحد المرافقين مُهرّبا معه الهاتف المحمول ثم نشره على الإنترنيت، وبعدها بدقائق بدأ البث المباشر لخطاب الرئيس للرأي العام، لذلك ظهر للرئيس مرسي خطابان للرأي العام. وفي رأيي أن الخطاب المباشر كان أقوى جدا من الآخر ثم اختطفت عصابة الانقلاب الرئيس مرسي إلى أن توفاه الله داخل محبسه.